发送短信、微信98.24万次

时间:2019-03-26 19:41来源:未知 作者:admin

  持续学习增强自身能力。山东分行充分利用自行开发的“客户意见管理系统”,主动采集客户之声,做好事前预防、事中跟踪、事后改进工作,对客户投诉实行“痕迹化、全流程”管理,做到笔笔有记录、件件有回音、久久播事事有答复。一年来,建行山东分行消保工作通过健全组织体系,完善制度文件,加强消保审核,强抓宣传教育,注重员工培训,营造“知消保、懂消保、用消保”的良好氛围,消保工作成效显著,客户满意度明显提升,监管考评取得优异成绩。2018年对消保工作纲领性制度进行修订,完善了高级管理层、消保工作领导小组、牵头管理部门以及成员部门的工作职责,明确了包括消保审核、信息披露、专区“双录”、宣传教育、员工培训、信息保护、特殊群体保护、投诉管理、信息报送、对外沟通、监管考核等内容;久悬未决的客户问题都是难啃的硬骨头,建行山东分行将其作为领导督办事项,一颗一颗拔钉子。积极参与并协助当地监管部门工作,第一时间掌握监管工作要求,严格执行监管规定。消保宣传注重实效。加强对基层机构投诉的指导,重视问题核实和部门联动,将问题解决在第一时间、第一地点,控制在系统内,久久播避免矛盾升级与扩大。建行山东分行消保条线人员于学习,主动担责,爱岗敬业,积极作为,以专业能力赢得监管部门、业务条线和基层员工的高度评价。全年共开展宣传活动10328次,印发宣传材料126.4万份,参与员工28584人次,发送短信、微信98.24万次,受众消费者2775.51万人,通过电视台、电台、网络、报纸等媒体开展宣传报道760次。建行山东省分行以及16家二级分行成立了消保工作领导小组,把消保工作作为一把手工程,基层单位负责人亲自抓消保、亲自处理客户投诉,带动基层员工养成消保意识,形成“人人懂消保、事事重消保”的良好局面。建立双线考核机制,既考核二级分行,又考核省行部门。这虽是善之小,却充满着正能量,真心感谢建设银行!建立了三个“一把手”投诉处理、客户问题和解、消保双线考核等消保工作机制,修订了加强投诉管理、客户问题和解、消保考核评价、销售专区“双录”、消保审核等制度办法,建立了责任明确、分工合理、内容全面、体系完善的消费者权益保护工作机制。客户投诉是消保工作的重点和难点,也是消费者的痛点。

  开展“投诉知识天天学”活动,电话抽查学习效果。消保管理制度先行。全年为弱势消费者提供上门服务6745次,拦截诈骗333次金额639.94万元,救助6018人次,收到消费者送来锦旗、感谢信578次。建行山东省分行行长段红涛要求全行员工要以“正视个体差异、尊重客户人格”为遵循,建立客户投诉三个“一把手”快速处置机制,要求基层网点、管辖支行、二级分行一把手对重大客户投诉必须亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决。开展了“诚信3.15,建行伴您行”“守住钱袋子”等活动,设立“每日一课”消保学堂,针对老年人、渔民、环卫工、建筑工、残障学生等开展特色宣传。

  各二级分行、营业网点通过晨会、夕会、专题会等各种方式加强学习。加强消保审核,2018年完成了41项创新产品或服务的消保审核。连续五年被山东银监局评为“金融知识进万家”宣传先进单位。带着感情关爱特需客户。全年以提高客户满意度、降低客户投诉数量为目标,把消费者权益融入日常经营管理的各项工作中,使其成为全员恪守的基本价值取向和日常行为准则。拍摄的《守护》《陪伴到老》两部公益广告作品被中国人民银行济南分行、山东省新闻出版广电局评为二等奖。强抓培训普及消保知识。全年共开展各类消保方面培训870次,培训人数达11000人次,为做好消保工作打下坚实基础。建行山东省分行党委高度重视消保工作,充分认识到做好消保是增强竞争力,促进发展、赢得民心的必然选择。三个“一把手”机制取得明显成效。宣传教育常态化,宣传方式特色化。”类似很多发自肺腑、情真意切的客户来信,对建行山东分行消保工作给予满满的回馈。2018年,建行山东分行坚持“以人民为中心”,落实监管要求,在总行指导下扎实开展消保工作。(范祖红)用科技力量解决消费者痛点。

  一位老人在表扬信中这样写道:“建行想客户之所想,急客户之所急的精神,让我很感动。消保监管考核取得A级。针对老年人、病患者、残疾人等11类特需客户群体和22类容易发生投诉的客户问题,研究编制了《特需客户服务流程指引》和《客户问题处理模型指引》,明确了服务流程、服务要点、参考话术、预防措施,在容易引发问题的关键部位坚持“预防为先”,增强员工服务技能和问题处理能力,时时带着感情,留有温度,讲究技巧,找对方法。举办全省消保及客户投诉处置专题培训班,并将消保培训纳入二级分行党委中心组学习、党建、个贷、个金、渠道、信用卡等所有业务条线培训以及新入行大学生培训,做好政策宣贯;向当地法院、仲裁等部门以及同业和兄弟分行请教联络,多渠道、多角度掌握问题处理技能,面对困难不退缩,解决难题有方法,始终保持昂扬向上的工作活力。绵绵暖意,尽销春寒!

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